Criando experiências omnichannel conectadas com jornadas de clientes orquestradas por IA

Não se trata apenas de oferecer um produto ou serviço, mas de criar uma jornada perfeita que promova a lealdade e a defesa de direitos. Cada interação, desde a navegação em um site até a resolução de uma consulta, molda a percepção do cliente. A criação de valor está na interseção da interação do cliente com as ofertas de uma organização.

Criar soluções com foco na interação entre os clientes e as ofertas de uma organização representa uma perspectiva conhecida como design centrado no valor. Aqui estão alguns fatores-chave que contribuem para a complexidade dessa tarefa:

• Engajamento multicanal do cliente: Agora, as empresas estão interagindo com os clientes em vários canais, incluindo sites, aplicativos móveis, mídias sociais, e-mail e interações presenciais. Coordenar uma experiência consistente e personalizada nesses diversos pontos de contato pode ser um desafio.
• Silos de dados: Muitas empresas enfrentam dificuldades com dados isolados, nos quais as informações do cliente são armazenadas em diferentes departamentos ou sistemas. Essa fragmentação dificulta a capacidade de criar uma visão unificada do cliente, dificultando o fornecimento de uma experiência perfeita com base em uma compreensão abrangente do comportamento e das preferências do cliente.
• Altas expectativas do cliente: A ascensão das tecnologias digitais e dos serviços on-line avançados elevou as expectativas dos clientes. Agora, os clientes esperam interações personalizadas, relevantes e oportunas com as empresas. Atender a essas expectativas elevadas exige uma abordagem sofisticada para o engajamento do cliente.
• Comportamento dinâmico do cliente: O comportamento do cliente é dinâmico e influenciado por vários fatores, incluindo tendências de mercado, eventos externos e preferências individuais. Adaptar-se a essas mudanças em tempo real e oferecer experiências personalizadas exige agilidade e estratégias responsivas.
• Inovação e concorrência: As empresas enfrentam intensa concorrência e a inovação é um diferencial fundamental. Estar à frente da concorrência geralmente envolve a adoção de tecnologias avançadas para aprimorar a experiência do cliente. A falha em inovar no engajamento do cliente pode resultar na perda de participação no mercado.
• Desafios de integração de tecnologia: Muitas organizações usam uma variedade de tecnologias para engajamento do cliente, desde sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) até ferramentas de automação de marketing. Integrar essas tecnologias de forma perfeita para criar uma jornada coesa para o cliente é um obstáculo comum.
• Preocupações com privacidade e segurança de dados: À medida que as empresas coletam e aproveitam mais dados de clientes para personalização, as preocupações com a privacidade e a segurança dos dados aumentaram. Equilibrar a necessidade de experiências personalizadas com o respeito à privacidade do cliente é um desafio contínuo.
• Treinamento e alinhamento de funcionários: Garantir que funcionários de diferentes departamentos entendam e contribuam com a estratégia de experiência do cliente é um desafio significativo. O treinamento e o alinhamento adequados são essenciais para oferecer uma jornada unificada e consistente ao cliente.

Enfrentar esses desafios exige uma abordagem estratégica e holística, e é aí que as jornadas do cliente orquestradas por IA entram em jogo. Ao aproveitar as tecnologias avançadas de IA, as empresas podem automatizar e personalizar as interações com os clientes em todos os canais, eliminar os silos de dados e se adaptar à natureza dinâmica do comportamento do cliente, proporcionando uma experiência perfeita e satisfatória ao cliente.

O que são jornadas de clientes orquestradas por IA?
As jornadas do cliente orquestradas por IA são uma série de interações personalizadas que são acionadas pelo comportamento e pelos dados do cliente. Essas jornadas podem ser usadas para orientar os clientes pelo funil de vendas, cultivar relacionamentos com os clientes e fornecer suporte aos clientes necessitados.

As jornadas do cliente orquestradas por IA podem ser aprimoradas aproveitando os recursos da IA generativa. Modelos generativos de IA, como os modelos GPT-4, GPT-35-Turbo e Embeddings, podem ser usados para:

• Reconheça padrões e tendências no comportamento do cliente.
• Crie informações personalizadas sobre o cliente.
• Automatize a criação de jornadas de clientes.
• Ofereça conteúdo, recomendações e ofertas personalizadas.

O Azure OpenAI Service fornece acesso a esses modelos por meio de APIs REST, SDKs e Azure OpenAI Studio. Ao utilizar esses modelos, as empresas podem obter uma melhor compreensão de seus clientes e proporcionar-lhes experiências mais relevantes e personalizadas. Isso pode levar ao aumento da satisfação, fidelidade e, finalmente, da receita do cliente. Com a IA generativa e o Azure OpenAI Service, as empresas podem criar uma experiência perfeita e envolvente para seus clientes em cada ponto de contato.

Três maneiras de aproveitar a IA generativa para entender e prever as necessidades do cliente

No cenário hipercompetitivo atual, em que as expectativas dos clientes estão subindo rapidamente, as empresas precisam ir além do comum para se destacarem. A IA generativa pode aprimorar os insights do cliente e criar jornadas de clientes orientadas por IA das seguintes maneiras:

• Identificação de padrões e tendências do cliente: A IA generativa pode analisar os dados do cliente para identificar padrões e tendências, como quais produtos os clientes têm maior probabilidade de comprar juntos, quais canais os clientes preferem usar e quais segmentos de clientes são mais lucrativos. Essas informações podem então ser aproveitadas para criar jornadas de clientes mais relevantes e envolventes.
• Gerando insights personalizados do cliente: Gere insights personalizados sobre o cliente, como a probabilidade de um cliente desistir, sua próxima compra mais provável e seu canal preferido de atendimento ao cliente. Esses insights podem então ser usados para criar jornadas de clientes adaptadas às necessidades específicas de cada cliente.
• Automatizando a criação de jornadas de clientes: A IA generativa pode automatizar a criação de jornadas de clientes gerando conteúdo, recomendações e ofertas personalizadas para cada cliente. Isso pode economizar tempo e recursos para as empresas, além de ajudar as empresas a criar experiências de cliente mais personalizadas e envolventes.

Benefícios de usar jornadas de clientes orquestradas por IA:

Há vários benefícios em usar jornadas de clientes orquestradas por IA, incluindo:

• Experiência aprimorada do cliente: Ao oferecer aos clientes experiências perfeitas e personalizadas em todos os pontos de contato, a implementação dessas jornadas do cliente resultou em um aumento de 20% no Net Promoter Score (NPS), indicando uma melhoria mensurável na experiência geral do cliente.
• Maior engajamento do cliente: Ao oferecer conteúdo, recomendações e ofertas relevantes e oportunas aos clientes, as empresas tiveram um aumento de 30% nas taxas de cliques (CTR), demonstrando maior engajamento com recomendações personalizadas.
• Aumento das vendas e da receita: As jornadas do cliente orquestradas por IA podem ajudar as empresas a impulsionar as vendas e a receita, orientando os clientes pelo funil de vendas e aumentando as taxas de conversão.
  A adoção dessas jornadas de clientes levou a um aumento de 25% nas taxas de conversão, contribuindo diretamente para um aumento substancial nas vendas e na receita.
• Custos reduzidos: Ao automatizar a criação e a entrega de experiências personalizadas aos clientes, as empresas obtiveram uma redução de 15% no custo por aquisição (CPA), indicando uma melhoria significativa na eficiência operacional e na economia de custos na aquisição de clientes.
• Redução da rotatividade de clientes: A implementação de intervenções orquestradas por IA resultou em uma redução de 30% nas taxas de rotatividade, demonstrando a eficácia de estratégias direcionadas na retenção de clientes.
  As jornadas do cliente orquestradas por IA podem reduzir a rotatividade de clientes de várias maneiras, incluindo:

1. 1. Identificação de clientes em risco de rotatividade: A IA pode ser usada para identificar clientes que correm risco de rotatividade analisando seus dados de comportamento. Por exemplo, a IA pode identificar clientes que não fazem uma compra há algum tempo, que entraram em contato com o suporte ao cliente várias vezes ou que têm feedback negativo nas mídias sociais.
   2. Entendendo os motivos da rotatividade: Depois que a IA identifica clientes em risco de rotatividade, ela pode ser usada para entender os motivos da rotatividade. Isso pode ser feito analisando os dados do cliente, como respostas de pesquisas, tickets de suporte ao cliente e publicações nas redes sociais.
   3. Entregando intervenções direcionadas: Uma vez compreendidos os motivos da rotatividade, a IA pode ser usada para oferecer intervenções direcionadas para evitar que os clientes se demitam. Por exemplo, a IA pode ser usada para enviar mensagens personalizadas aos clientes, oferecer descontos ou promoções ou fornecer suporte adicional.

Desbloqueando jornadas de clientes com inteligência artificial: um guia para combinar o Microsoft OpenAI Service, a Sitecore Experience Platform e a Microsoft Customer Experience Platform

O serviço Azure OpenAI permite que você treine modelos de IA existentes, como GPT-35-Turbo e GPT-4, nos dados privados das próprias organizações para personalizar as respostas e torná-las mais relevantes para necessidades e domínios específicos. Para gerar insights precisos, a Geração Aumentada de Recuperação (RAG) pode ser usada. O RAG é uma arquitetura que aumenta os recursos de um modelo de linguagem grande (LLM) e sobrecarrega LLMs como o ChatGPT, permitindo que eles consultem seus próprios dados para fundamentação. Veja como funciona:

• Recuperação: Quando uma solicitação é inserida, o RAG primeiro pesquisa suas próprias fontes de dados para encontrar informações relevantes.
• Aumento: Essas informações recuperadas são então apresentadas ao LLM, “aumentando” seu próprio conhecimento interno.
• Geração: Usando seu conhecimento combinado, o LLM gera uma resposta mais precisa, relevante e baseada em fatos.

Isso fornece insights mais rápidos e precisos, ajudando você a conversar, analisar e minerar seus dados para obter decisões comerciais, tendências e melhorias operacionais valiosas.

Aqui está uma visão geral da solução de alto nível de como o Azure OpenAI, a Sitecore Experience Platform e a Microsoft Customer Experience Platform podem ser combinadas usando um padrão de geração aumentada de recuperação. O serviço Azure OpenAI pode ser combinado com outros serviços, como Azure AI Search, Azure Functions, Azure Blob Storage, Azure API Management, Azure Logic Apps, Azure Key Vault, Azure Monitor e Azure Application Insights para criar uma solução escalável de geração aumentada de recuperação de nível de produção.

O Azure OpenAI Service, a Sitecore Experience Platform (XP) e a Microsoft Customer Experience Platform (CXP) podem ser combinados para permitir que as empresas criem jornadas de clientes orquestradas por IA das seguintes maneiras:

• Serviço Azure OpenAI fornece acesso a modelos de IA poderosos que podem ser usados para aprimorar os recursos do Sitecore XP e do Microsoft CXP de várias maneiras, incluindo:
  1. Geração de conteúdo personalizado: O serviço Azure OpenAI pode ser usado para gerar conteúdo personalizado para clientes com base em seus interesses, necessidades e comportamento anterior. Esse conteúdo pode então ser entregue aos clientes por meio da Sitecore Experience Platform e do Microsoft CXP em todos os canais.
  2. Fazendo recomendações: O serviço Azure OpenAI pode ser usado para fazer recomendações aos clientes com base em seu comportamento anterior e em outros fatores. Essas recomendações podem então ser fornecidas aos clientes por meio da Sitecore Experience Platform e do Microsoft CXP em todos os canais.
  3. Prevendo o comportamento do cliente: O serviço Azure OpenAI pode ser usado para prever o comportamento do cliente, como quais clientes provavelmente abandonarão ou quais clientes provavelmente precisarão de suporte. Essas informações podem então ser usadas para criar jornadas específicas para o cliente, projetadas para evitar a rotatividade ou fornecer suporte aos clientes necessitados.

• Plataforma Sitecore Experience fornece uma plataforma unificada para gerenciar conteúdo, dados de clientes e experiências. A Sitecore Experience Platform pode ser usada para:
  1. Gerenciamento dinâmico de conteúdo: Um dos principais pontos fortes do Sitecore XP está em seus recursos robustos de gerenciamento de conteúdo. As empresas podem aproveitar o Sitecore para criar, gerenciar e otimizar conteúdo para diversos canais. A plataforma suporta a criação de conteúdo personalizado sob medida para segmentos específicos de clientes, garantindo que a mensagem certa seja entregue ao público certo. A integração do Azure OpenAI Service ao Sitecore CMS permite traduções quase instantâneas, e o Azure OpenAI Service pode ser aproveitado para reformular a cópia de marketing criada no Content Hub para melhor segmentar segmentos e canais de destino específicos. Além disso, os clientes da Sitecore podem usar o Dall-E para gerar variantes de imagem para campanhas omnicanal gerenciadas na nuvem de conteúdo da Sitecore.
  2. Orquestrando jornadas personalizadas do cliente: O Sitecore XP se destaca na orquestração de jornadas personalizadas do cliente em vários canais. Por meio do Editor de Experiência, profissionais de marketing e criadores de conteúdo podem projetar e personalizar as jornadas dos clientes com um alto grau de flexibilidade. Isso inclui definir caminhos específicos para os usuários com base em seu comportamento, preferências e interações. O Azure OpenAI Service pode ser integrado ao Sitecore XP para aprimorar ainda mais as jornadas personalizadas do cliente. Ao aproveitar o poder do Azure OpenAI Service, o Sitecore XP pode fornecer aos profissionais de marketing a capacidade de integrar a funcionalidade generativa de IA em sua pilha de martech para impulsionar a eficiência, a personalização e a produção de conteúdo em escala em toda a gama de soluções combináveis da Sitecore. Isso pode ajudar as marcas a criar conexões mais profundas com os consumidores por meio de campanhas e ofertas hiperdirecionadas.
  3. Personalização do site: Os recursos do Sitecore XP se estendem à personalização de sites, permitindo que as empresas forneçam conteúdo exclusivo e relevante para visitantes individuais. A plataforma usa insights baseados em dados para ajustar dinamicamente o conteúdo, os layouts e as chamadas à ação do site com base no comportamento, nas preferências e nas informações demográficas anteriores do visitante. Isso não apenas aumenta o engajamento do usuário, mas também melhora significativamente as chances de conversão ao apresentar as informações mais relevantes.
  4. Otimização de aplicativos móveis: Para empresas com presença de aplicativos móveis, aproveitar a IA generativa junto com o Sitecore XP permite a extensão das jornadas personalizadas do cliente para plataformas móveis.
  5. Integração de campanhas de e-mail: O Sitecore XP facilita a integração de conteúdo personalizado em campanhas de e-mail. Os profissionais de marketing podem aproveitar os dados do cliente e a IA generativa para criar conteúdo de e-mail direcionado e personalizado, entregando mensagens relevantes que ressoam com os destinatários. A plataforma garante que a experiência de e-mail esteja alinhada com a jornada geral do cliente, mantendo uma narrativa de marca coesa e envolvente.
  6. Engajamento nas redes sociais: Os recursos do Sitecore XP se estendem às plataformas de mídia social, permitindo que as empresas integrem suas jornadas de clientes sem problemas. Ao entender o comportamento do cliente nos canais de mídia social, o Sitecore permite a entrega de conteúdo direcionado e personalizado, garantindo uma experiência de marca coesa em todos os pontos de contato digitais.

• Plataforma de Experiência do Cliente da Microsoft (CXP) é um conjunto abrangente de ferramentas para gerenciar as interações e experiências do cliente em toda a jornada do cliente. O Microsoft CXP pode ser usado para:
  1. Colete e analise dados do cliente: A CXP coleta dados de clientes de várias fontes, incluindo o site, o aplicativo móvel, o e-mail e as mídias sociais. Esses dados podem então ser analisados para identificar padrões e tendências dos clientes.
  2. Crie e gerencie segmentos de clientes: O CXP permite que as empresas criem e gerenciem segmentos de clientes com base nos dados do cliente, como dados demográficos, histórico de compras e comportamento de navegação. Esses segmentos podem então ser usados para fornecer conteúdo, recomendações e ofertas direcionados aos clientes.
  3. Projete e ofereça experiências personalizadas aos clientes: A CXP fornece às empresas as ferramentas necessárias para projetar e oferecer experiências personalizadas aos clientes em todos os canais. Isso inclui a capacidade de criar conteúdo, recomendações e ofertas personalizadas, bem como a capacidade de automatizar a entrega dessas experiências em todos os canais.

Aqui estão alguns cenários de casos de uso que ilustram a integração do Azure OpenAI Service, da Sitecore Experience Platform (XP) e da Microsoft Customer Experience Platform (CXP) para jornadas de clientes orquestradas por IA:

1. Setor de ciências biológicas — Simplificando o comércio eletrônico B2B:

Desafio: Um fabricante de ciências biológicas que enfrentou a complexidade de adquirir dispositivos e equipamentos médicos de forma eficiente. O desafio era simplificar os processos de compras B2B, aprimorar o engajamento do cliente e otimizar as operações da cadeia de suprimentos.

Solução de integração:

• Serviço Azure OpenAI: implementado para analisar padrões históricos de compra, automatizar sugestões de reordenamento e prever flutuações de demanda.
• Sitecore Experience Platform (XP): dados unificados do cliente e jornadas personalizadas orquestradas em todos os canais, garantindo uma experiência consistente do site ao aplicativo móvel.
• Plataforma de Experiência do Cliente da Microsoft (CXP): utilizada para coletar e analisar interações com clientes, facilitar o suporte automatizado ao cliente e permitir a tomada de decisões baseada em dados.

Resultados de negócios:

• Aquisição eficiente: Processos de pedidos simplificados capacitaram os gerentes de compras, reduzindo 20% da carga de trabalho e do tempo de resposta.
• Aumento da satisfação do cliente: Painéis personalizados e recomendações de produtos impulsionaram um aumento de 15% nos índices de satisfação do cliente, deixando os clientes satisfeitos.
• Gerenciamento otimizado de inventário: Repedidos automatizados e análises preditivas mantiveram os níveis de estoque corretos, reduzindo os custos de manutenção em 25%.
• Tomada de decisão baseada em dados: O Microsoft CXP e o Azure OpenAI Service desbloquearam dados abrangentes do cliente, aumentando a precisão preditiva em 30% e garantindo melhores previsões do nível de estoque.
• Colaboração aprimorada com fornecedores: A transparência em tempo real promovida pelo Microsoft CXP gerou uma resposta 40% mais rápida dos fornecedores, estreitando a cadeia de colaboração.

A integração do Azure OpenAI Service, do Sitecore XP e do Microsoft CXP capacitou a empresa de ciências biológicas a revolucionar sua plataforma de comércio eletrônico B2B, fornecendo uma experiência personalizada e eficiente para seus clientes corporativos no setor de ciências biológicas.

2. Setor de varejo — Experiência de compra personalizada:

Desafio: Uma gigante do varejo enfrentou o desafio de oferecer experiências de compra personalizadas em seus canais on-line e off-line.

Solução de integração:

• O Azure OpenAI Service foi empregado para analisar o comportamento e as preferências do cliente.
• O Sitecore XP unificou os dados do cliente e gerenciou o conteúdo sem problemas.
• O Microsoft CXP facilitou a criação de segmentos específicos de clientes.

Resultados de negócios:

• A integração resultou em recomendações personalizadas de produtos e descontos fornecidos por meio do site, aplicativo móvel e e-mail. Isso levou a um Aumento de 15% nas vendas on-line e aumento de 10% nos índices de satisfação do cliente.