Suporte de serviços gerenciados 24 horas por dia, 7 dias por semana, com redução no volume de tickets

Desafio

O cliente tinha várias equipes de suporte de TI em suas fábricas globais, oferecendo cobertura limitada (8X5). Essas equipes distribuídas de forma desigual gerenciavam aproximadamente 11.000 tíquetes por ano, mas eram atormentadas pela instabilidade operacional e pelos baixos níveis de serviço e eficiência.

O cliente precisava de processos de suporte robustos. Além disso, o cliente não tinha governança de dados, transparência e uma postura de segurança que não atendesse aos requisitos de conformidade. Todos esses fatores precisam de atenção e remediação urgentes.

Solução

Depois de estudar os processos existentes de suporte e segurança de TI do cliente, a Marlabs sentiu que era necessário estabelecer um helpdesk remoto em inglês para o serviço L1. Além disso, a colaboração orientada por processos com as equipes L2 e L3 foi estabelecida enquanto a tecnologia usada para suporte era atualizada de acordo com as tendências atuais.

Um centro de operações integrado foi projetado para fornecer cobertura global de helpdesk 24 horas por dia, 7 dias por semana, juntamente com:

• Monitoramento da segurança de TI com a implementação de gerenciamento de identidade e acesso, SSO na nuvem e ativação de MFA
• Monitoramento e gerenciamento de computação e armazenamento para data centers em nuvem (Azure)
• Monitoramento e gerenciamento dos serviços do Azure Active Directory
• Monitoramento e gerenciamento do locatário do Office 365
• Monitoramento e gerenciamento da rede em nuvem
• Monitoramento do ponto de distribuição e gerenciamento de patches do SCCM
• Intune para gerenciamento de dispositivos móveis e implementação de SCOM e SolarWinds para monitoramento eficaz
• Manter e melhorar a postura de segurança implementando SecureWorks, Sophos, Thycotic, Wombat e Masergy Threat Monitoring & Response
• Simplificando o repositório de conhecimento por meio de uma solução integrada em que o conhecimento é categorizado, revisado e prontamente disponível para equipes de suporte e usuários finais
• Configuração de login único para todos os 17 aplicativos SaaS
• IDP de terceiros desativado pelo Azure AD com MFA
• Padronização de SOPs e runbooks do ambiente de usuário final
• Governança estruturada e visibilidade das métricas operacionais para impulsionar a tomada de decisões
• Simplificação do fluxo de trabalho do processo de acordo com o padrão recomendado do setor

Separadamente, a experiência da equipe da Marlabs foi combinada com a automação para integrar cerca de 1400 usuários de duas entidades adquiridas em menos de 5 meses.

Resultados

Em menos de 8 semanas, várias equipes de suporte foram combinadas e distribuídas uniformemente pelas operações do cliente. O gerenciamento de políticas foi centralizado e o cliente se afastou da atividade manual automatizando as tarefas do usuário em 48 locais. A automação eliminou aproximadamente 7.500 horas de trabalho manual da equipe em atividades operacionais e de projeto. Além disso, uma redução de aproximadamente 35% nos tíquetes (de 11.000 para 8.000) combinada com a automação e o shift left permitiu que a equipe do cliente entregasse aproximadamente 200 horas de trabalho em projetos, juntamente com as atividades diárias de suporte.

A estratégia de transição estruturada e em fases resultou em um estado estável de operações sem afetar os KPIs de resposta e resolução.

Uma análise dos principais contribuidores e das oportunidades de mudança para a esquerda das equipes L2 e L3 foi iniciada. Espera-se que isso proporcione uma economia de custos adicional de 20% este ano.

Impacto

• Suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana em 65 sites
• Redução de 35% nos volumes de ingressos
• ~1400 usuários de duas entidades adquiridas integradas
• 30% de melhoria nos KPIs