Transformando o mundo da música usando análise de dados

Introdução

No mundo em constante evolução da tecnologia digital, as empresas devem acompanhar as inovações mais recentes para manter uma vantagem competitiva. A Marlabs, líder em transformação digital, tem aproveitado sua experiência em análise de dados para ajudar as organizações a lidar com as complexidades do cenário digital atual. Este estudo de caso examinará como a Marlabs ajudou uma estação de rádio via satélite na América do Norte a melhorar significativamente sua base de assinantes e como essa parceria demonstra o poder transformador da análise de dados.

O desafio

Uma estação de rádio via satélite na América do Norte, com uma participação de mercado de 40%, enfrentou vários desafios relacionados ao crescimento e retenção de assinantes. Os desafios foram os seguintes:

Conversão de assinaturas gratuitas para pagas: A estação de rádio precisava aumentar a taxa de conversão dos usuários de assinaturas de teste gratuito para assinaturas pagas. A estação ofereceu aos proprietários de automóveis premium uma assinatura de teste gratuita de três meses, mas teve dificuldade em convencer os usuários a continuar com a assinatura após o término do período de teste. Entender os motivos por trás dessa falha e resolvê-los foi crucial para aumentar o número de assinantes.

Pressão competitiva: A base de assinantes da estação de rádio estava diminuindo devido à forte concorrência, exigindo estratégias para reter os assinantes existentes. A emissora enfrentou a crescente concorrência de serviços de streaming e outras opções de entretenimento de áudio, exigindo que ela se diferenciasse e oferecesse uma experiência superior aos ouvintes.

Suporte ao cliente para renovações: Práticas ineficientes de suporte ao cliente impactaram negativamente as renovações de assinaturas. Os clientes que desejavam renovar suas assinaturas eram frequentemente encaminhados para diferentes departamentos pelos agentes de suporte, resultando em uma experiência frustrante que impedia as renovações. Identificar os motivos desse problema e resolvê-los foi essencial para melhorar o processo de renovação.

Faturamento do serviço: A estação de rádio fez parceria com operadoras móveis para manter o serviço em áreas com sinais de satélite fracos ou indisponíveis, exigindo a análise dos dados de cobrança desses parceiros. A estação de rádio integrou um cartão SIM ao receptor de rádio via satélite, permitindo que o dispositivo mudasse para a rede móvel para continuar transmitindo quando o sinal do satélite enfraqueceu. Analisar os registros para entender o faturamento de diferentes parceiros móveis era necessário para garantir um faturamento preciso e manter uma experiência de usuário positiva.

Nossa abordagem

A Marlabs reconheceu que a chave para enfrentar esses desafios está em aproveitar o poder dos dados e da análise. Como resultado, a empresa utilizou tecnologias e metodologias de ponta para analisar os dados da estação de rádio, transformando-os em insights acionáveis e levando a melhorias significativas na conversão, retenção e suporte ao cliente de assinantes.

Conversão de assinaturas gratuitas para pagas: A Marlabs analisou a demografia do usuário, as preferências de escuta e os padrões de uso do dispositivo, permitindo que a estação de rádio adaptasse estratégias de marketing que incentivassem os usuários a se converterem de testes gratuitos em assinaturas pagas. Ao entender as preferências e os hábitos de seus usuários, a estação de rádio poderia criar ofertas direcionadas que atraíssem ouvintes individuais. Por exemplo, eles poderiam oferecer ingressos com desconto para shows de rock em Nova York para assinantes que moravam na área e gostavam desse gênero musical. Eles poderiam até surpreender os clientes com acesso gratuito aos shows em seus aniversários. Essas promoções personalizadas aumentaram as chances de conversão e promoveram uma conexão mais forte entre a estação de rádio e seus assinantes.

Pressão competitiva: Ao analisar o comportamento e as preferências do usuário, a Marlabs ajudou a estação de rádio a otimizar sua programação para melhor se alinhar às necessidades do público, aumentando a retenção de assinantes. Usando análises, a estação de rádio obteve informações sobre os hábitos de escuta de seus usuários, como a duração da audição de um determinado gênero musical pela manhã ou à noite, a frequência de pausa no stream de música e os gêneros preferidos em diferentes momentos do dia. Munida dessas informações, a estação de rádio poderia ajustar sua programação para oferecer conteúdo que ressoasse com seu público, ajudando a se diferenciar dos concorrentes e reter assinantes.

Suporte ao cliente para renovações: A Marlabs implementou uma solução baseada em Python para analisar mais de 100.000 registros diários de suporte ao cliente, identificando ineficiências e melhorando o processo geral de renovação. A solução examinou várias métricas, como a eficácia de abordar as dúvidas dos clientes, o número de vezes que uma chamada foi encaminhada para um agente diferente, o tempo médio para resolver as dúvidas e as vendas resultantes. Antes de implementar a solução Marlabs, o banco de dados da estação de rádio estava mal estruturado e não tinha visibilidade das operações. Com o novo sistema, a estação de rádio teve um crescimento significativo nas taxas de renovação de assinaturas e maior pontuação de satisfação do cliente (CSAT).

Faturamento do serviço: A Marlabs substituiu a solução de cobrança existente da estação de rádio, que era cara e demorada, por uma alternativa mais econômica e eficiente. A solução existente levava quase quatro horas para processar um dia de dados e era cara de manter. Nossa implementação reduziu os custos, permitindo que o escritório do CIO economizasse 0,5 milhão de dólares em alguns anos e melhorou drasticamente o tempo de obtenção de insights, permitindo uma análise mais rápida e uma tomada de decisão informada.

Para alcançar esses resultados, a Marlabs utilizou uma combinação de tecnologias e metodologias avançadas:

• A camada de análise local hospedada pela Teradata foi modernizada no data lake da AWS. A Marlabs construiu a arquitetura para ingerir dados com bilhões de registros no data lake.
• Uma camada de análise foi criada para uma geração mais rápida de insights, aproveitando Kafka, Kinesis, Python, PySpark, Scala, Java e Talend.
• Aplicativos de última geração foram criados e as integrações de dados foram habilitadas usando soluções nativas da AWS.
• Eles criaram uma estrutura de ingestão de API plug-and-play em Python e PySpark.
• A paralelização de cargas de trabalho no AWS Glue é ativada — criando trabalhos infantis dinâmicos para cargas de trabalho nativas da AWS.
• Prova de conceito (PoC) e prova de valor (PoV) usando o lago delta Apache HUDI.
• Análise de dados mais rápida e eficaz habilitada usando o SingleStore.
• Feeds de dados quase em tempo real habilitados para finanças e atendimento ao cliente usando uma solução baseada em PySpark.
• Pipelines de API desenvolvidos que poderiam ser reutilizados, economizando 40% no esforço.

Valor comercial desbloqueado

A experiência da equipe da Marlabs em análise de dados proporcionou resultados tangíveis para a estação de rádio via satélite:

• Melhoria de 7 a 10% na retenção de assinantes
• 40% das ingestões de dados passaram do modo em lote para o modo quase em tempo real para uma análise mais rápida
• Aumento de 600% na economia de custos por meio do gerenciamento modernizado da carga de trabalho (redução dos custos computacionais e de armazenamento de dados)
• Economia de 0,5 milhão de dólares possibilitada (em alguns anos) por um melhor gerenciamento dos parceiros de conectividade móvel
• Plataforma integrada de engajamento do cliente para análise de call center, melhorando a satisfação do cliente (CSAT)

Conclusão

Este estudo de caso mostra o poder transformador da análise de dados e o papel fundamental que os líderes da transformação digital, como a Marlabs, desempenham em ajudar as organizações a se adaptarem ao cenário digital em rápida mudança. Ao aproveitar a experiência da equipe da Marlabs, a estação de rádio via satélite superou seus desafios e alcançou melhorias notáveis na conversão de assinantes, retenção e suporte ao cliente.

O sucesso dessa parceria destaca a importância de adotar uma abordagem baseada em dados para a tomada de decisões no mundo digital atual. À medida que as organizações lidam com um volume cada vez maior de dados, empresas como a Marlabs desempenharão um papel crucial em ajudá-las a desvendar o valor dessas informações e a tomar decisões confiantes e baseadas em dados que impulsionam o crescimento e o sucesso.

Além disso, este estudo de caso demonstra o valor da colaboração entre parceiros de tecnologia e empresas para alcançar objetivos comuns. Ao trabalhar em estreita colaboração com a Marlabs, a estação de rádio poderia identificar e enfrentar seus desafios, permitindo, em última análise, oferecer uma melhor experiência para seus assinantes.