Reinventando a Central de Atendimento e ajudando os prestadores de serviços de saúde a criar estabilidade, resiliência e prontidão para o futuro

Introdução

Em um mundo cada vez mais competitivo e orientado digitalmente, as organizações devem garantir que seus canais de engajamento com o cliente sejam resilientes, eficientes e responsivos. Para um grande pagador de serviços de saúde nos Estados Unidos, o contact center foi um ponto de contato fundamental para milhões de clientes, tornando seu desempenho e confiabilidade vitais para seu sucesso. Então, quando uma interrupção catastrófica deixou seus 16.000 agentes de mais de 140 locais incapazes de atender dezenas de milhares de chamadas, a organização recorreu à Marlabs, líder em transformação digital, para ajudar a reconstruir e fortalecer suas operações de contact center.

Desafio

Um contact center fracassado em um setor crucial

O cliente, uma empresa de assistência gerenciada da Fortune 500, confiou em seu contact center como principal canal de comunicação, vendas e engajamento do cliente. No entanto, a tecnologia e a infraestrutura subjacentes do contact center estavam se deteriorando silenciosamente. Isso ficou evidente em 2020, quando o contact center sofreu sua interrupção mais significativa de todos os tempos. Apesar de ter um sistema de monitoramento, o cliente não tinha uma única fonte confiável para seus dados, e suas equipes de TI passaram um tempo considerável processando manualmente as informações em sistemas diferentes.

Solução

A intervenção Marlabs: da avaliação à implementação

Reconhecendo a necessidade de uma solução completa e holística, a Marlabs, como parceira de consultoria, iniciou uma avaliação abrangente de ponta a ponta das operações do contact center do cliente, identificando vulnerabilidades e recomendando melhorias. Com uma confiança renovada nas capacidades da Marlabs, o cliente convidou o líder da transformação digital a implementar as recomendações e estabilizar seu contact center.

Estabilizando o contact center

A Marlabs assumiu o papel de conselheira geral na estabilização do contact center, colaborando com várias partes interessadas, como provedores de comunicações em nuvem, provedores de serviços telefônicos e fornecedores de software. Além disso, a Marlabs realizou vários testes de carga para garantir que a taxa de falhas fosse significativamente reduzida, garantindo falhas mínimas e melhor contenção durante a temporada de inscrições abertas, quando o volume de chamadas aumentou em mais de 50%.

Estabelecendo monitoramento proativo

A Marlabs aproveitou seus pontos fortes na inovação liderada pelo design para criar uma visão holística do desempenho do contact center, integrando sistemas de monitoramento de todo o cenário. Essa nova solução de monitoramento permitiu que o cliente identificasse e resolvesse problemas rapidamente, reduzindo o tempo de resposta de dias para horas.

Desenvolvendo competências prontas para o futuro

A Marlabs desenvolveu uma documentação completa em todo o cenário de produtos para preparar as operações do contact center para o futuro e permitir uma transferência abrangente de conhecimento. Eles também configuram protocolos de recuperação de desastres para a continuidade dos negócios.

Resultados

O caso do contact center de um grande prestador de serviços de saúde serve como um exemplo convincente de como a transformação digital pode melhorar significativamente o desempenho e a resiliência de uma organização. Por meio de seu pensamento orientado pelo design, experiência humana selecionada e inovação de ponta, a Marlabs demonstrou sua experiência em transformar operações comerciais críticas para atender melhor os clientes e garantir o sucesso a longo prazo. A jornada desse pagador de saúde, com a Marlabs como parceira confiável, destaca a importância da transformação digital e da resiliência diante dos desafios em constante evolução no cenário competitivo atual.

Como líder em transformação digital, a Marlabs está comprometida em ajudar organizações como essa prestadora de serviços de saúde a superar desafios complexos e capitalizar oportunidades emergentes. Com um histórico comprovado de sucesso e uma abordagem inovadora, a Marlabs continua abrindo caminho para empresas que buscam construir uma base forte, resiliente e pronta para o futuro em um mundo cada vez mais digital.

Engajamento contínuo: construindo confiança e impulsionando a resiliência a longo prazo

Depois de concluir com sucesso a primeira fase do projeto, a Marlabs continua trabalhando com o cliente para otimizar ainda mais seu contact center. Além disso, eles estão permitindo a espera ativa do contact center como parte de uma estratégia de resiliência de longo prazo, com o objetivo de oferecer um valor ainda maior e resolver desafios mais complexos no futuro.

Impacto

Resultados: um impacto transformador no desempenho e na confiabilidade

A intervenção da Marlabs melhorou significativamente o desempenho e a confiabilidade do contact center, garantindo que o cliente estivesse totalmente preparado para lidar com o alto volume de chamadas esperado durante a temporada de inscrições abertas. Os benefícios incluíram:

• Taxas de falha reduzidas de ~ 40% para ~ 4%
• Aumento da capacidade de IVR em 287%
• Contenção de IVR aprimorada para 14,5%
• Desempenho aprimorado sob carga pesada
• Aumento da velocidade de resposta aos incidentes detectados de dias para horas
• Redução de quedas de chamadas
• Experiência de usuário otimizada com autoatendimento e ajuste de fala