Implementação do Salesforce para um banco regional e comercial líder

Desafio

Em um cenário financeiro cada vez mais competitivo e orientado pela tecnologia, os bancos regionais estão sob imensa pressão para se manterem à frente da curva. Este estudo de caso examina a jornada de transformação digital de um banco regional e comercial líder, que buscou lidar com as ineficiências e melhorar a satisfação do cliente por meio de uma parceria com a Marlabs, líder em transformação digital.

O banco em questão oferece uma ampla gama de serviços, incluindo bancos comerciais e de varejo, bem como gestão de patrimônio. No entanto, enfrentou vários desafios devido à infraestrutura de TI fragmentada e desatualizada. Por exemplo, o banco utilizou um aplicativo personalizado para gerenciar referências junto com outros aplicativos, como Salesforce, Core Banking (FIS), Marketo e Web Banking. No entanto, o aplicativo de referências personalizadas era inflexível e fornecia uma experiência de usuário abaixo da média.

A Salesforce foi contratada por várias equipes do banco, incluindo desenvolvimento de negócios, comercial, gestão patrimonial e tesouraria. No entanto, a divisão de varejo não usou o Salesforce, deixando uma lacuna significativa nas operações do banco. Essas ineficiências aumentaram os custos e prejudicaram a capacidade do banco de escalar e competir no mercado.

Solução

Para enfrentar esses desafios, o banco contratou a Marlabs, especialista em transformação digital. A Marlabs se concentrou em aproveitar o Salesforce e suas integrações com os aplicativos existentes do banco para melhorar a eficiência e agilizar os processos.

Principais aprimoramentos do Salesforce:

• Gerenciamento de referências: a Marlabs desenvolveu uma nova funcionalidade no Salesforce para lidar com o gerenciamento de referências, permitindo que o banco retire o aplicativo inflexível de referências personalizadas.
• Conformidade com o GDPR: o Salesforce Shield foi implementado para garantir a conformidade com o GDPR por meio da criptografia da plataforma.
• Integração perfeita: a Marlabs fortaleceu as integrações entre o Salesforce e outros aplicativos usados pelo banco, como FIS, Marketo e Web Banking.
• Integração de negócios de varejo: a Salesforce foi integrada à divisão de varejo, permitindo a conversão de referências em leads e introduzindo o rastreamento de metas em nível de filial.
• Tratamento aprimorado de erros e exceções: a Marlabs aprimorou o tratamento de erros e exceções no Salesforce, garantindo um sistema mais robusto e confiável.
• Visão de 360 graus do cliente: a Salesforce agora oferece uma visão abrangente dos clientes atuais e potenciais, incorporando dados do Marketo, do Web Banking e do FIS.

Resultados

Este estudo de caso destaca o poder da transformação digital no setor bancário e o papel fundamental que um parceiro como a Marlabs pode desempenhar para permitir essa transformação. Ao se concentrar na plataforma Salesforce, a Marlabs conseguiu enfrentar os desafios do banco, criar eficiências e melhorar a satisfação do cliente, posicionando o banco para o crescimento e o sucesso futuros.

Impacto

A transformação digital impulsionada pela implementação do Salesforce da Marlabs teve vários resultados significativos para o banco:

• Gerenciamento de leads e referências: o banco agora pode capturar e rastrear facilmente leads e referências, facilitando a medição do progresso em relação às metas.
• Jornada do cliente de ponta a ponta: a integração da Salesforce com as operações do banco transformou a jornada do cliente, proporcionando uma experiência mais perfeita e integrada para os clientes.
• Classificação CSAT aprimorada: os aprimoramentos no Salesforce resultaram em ganhos significativos nos índices de satisfação do cliente, refletindo uma experiência mais positiva para os clientes bancários.
• Escalabilidade: os processos simplificados e a infraestrutura de TI mais eficiente do banco estabeleceram a base para o crescimento futuro e melhoraram a competitividade no mercado.