Consolidação da central de serviços global para eficiência operacional e menor custo de produção

Desafio

O cliente teve mais de 360.000 incidentes anuais em suas operações de TI. Uma central de serviços descentralizada resultou em governança inconsistente, experiência do usuário, baixa retenção de conhecimento e alto custo de propriedade de TI. O cliente precisava consolidar sua central de serviços para criar estabilidade operacional e garantir o alinhamento dos processos entre as equipes para que sua central de serviços pudesse ser eficiente e econômica.

Solução

Depois de estudar os processos de suporte existentes do cliente, a Marlabs decidiu consolidar todos os serviços no idioma inglês em um local centralizado. Uma abordagem de transição em fases foi adotada com estratégias antecipadas de risco e mitigação. Além disso, a transparência no modelo operacional e a disponibilidade de dados factuais para monitorar o desempenho garantiram a satisfação do cliente.

O repositório de conhecimento da central de serviços do cliente foi simplificado. Todas as informações no repositório foram categorizadas, revisadas e disponibilizadas prontamente para equipes de suporte e usuários finais. Os tíquetes de alto impacto foram notificados na página inicial do portal de TI. A mudança para a esquerda das atividades e a automação planejada de tarefas repetidas contribuem para aumentar a eficiência operacional.

Os processos de colaboração entre as equipes L2 e L3 do cliente foram atualizados usando uma tecnologia mais recente. Finalmente, a governança estruturada e a visibilidade das métricas operacionais proporcionaram ao cliente a capacidade de influenciar os principais indicadores de desempenho.

O contrato, ao longo de seis anos (e 80 FTEs), fez com que o cliente aprimorasse o escopo do trabalho e ampliasse o contrato para automatizar as tarefas de integração, incluir tíquetes de segurança da SAP, implementar e-mails enlatados, migrar do Google Docs para o RightAnswers, substituir o JIRA pela ferramenta de emissão de tíquetes SNOW, mudar para a esquerda do EDOC e integrar painéis e relatórios.

Resultados

A consolidação da central de serviços e a implementação de uma solução flexível e escalável resultaram na melhoria da eficiência operacional. Nossa abordagem de mudança para a esquerda ajudou o cliente a otimizar os custos. A governança estruturada e transparente deu ao cliente visibilidade das operações, e a inclusão de um FAQ para as perguntas mais essenciais na página inicial do portal de TI, que incluía respostas “como fazer”, resultou em uma redução de 20% nos tíquetes.

O cliente ficou feliz em observar que a Marlabs acelerou a transição do fornecedor atual dentro do orçamento e dos prazos propostos.

Impacto

• > 92% do CSAT mantido de forma consistente
• 15% de melhoria na eficiência fornecida por meio da automação de tarefas rotineiras
• 20% de redução nos tickets reportados
• Crescimento de 5 vezes no número de usuários (mais de 5 anos) gerenciado pelo aumento da equipe de suporte em apenas 2,5 vezes