Transformando a excelência do cliente para um fabricante líder de componentes elétricos

Introdução

No ambiente de negócios competitivo de hoje, a transformação digital é essencial para organizações que buscam prosperar e manter uma vantagem competitiva. Um desses estudos de caso é o exame da Panasonic Life Solutions India (PLS India), que enfrentou desafios significativos de CRM após uma fusão de alto nível com a Anchor Electricals. Este estudo de caso investiga a jornada da organização com a Marlabs para superar esses obstáculos e alcançar a excelência do cliente por meio da implementação do Salesforce.

Contexto

A PLS India, uma potência eletrônica global, foi formada como resultado da fusão entre a Panasonic Corporation e a Anchor Electricals. A entidade recém-criada teve como objetivo combinar a tecnologia de ponta da Panasonic com a extensa rede de suporte ao cliente da Anchor para desenvolver produtos inovadores e ecológicos em vários setores. A fusão deu origem a uma empresa com oito fábricas, empregando 9.500 pessoas, fabricando mais de 7.500 produtos e distribuindo-os em 80.000 pontos de venda em toda a Índia.

A PLS India mudou seu foco de negócios B2C para B2B e B2G para capitalizar a fusão. Essa nova direção, no entanto, apresentou desafios ao crescimento coletivo, particularmente no campo do gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM).

Desafio

A busca por oportunidades B2B pela PLS India ressaltou a necessidade de um programa de CRM eficaz. A empresa experimentou ferramentas básicas de CRM, mas suas limitações impediram a adoção em toda a empresa, gerando dados dispersos sobre leads, vendas e clientes. Consequentemente, a PLS India teve dificuldade em identificar áreas de melhoria devido à falta de uma visão consolidada.

Em busca de uma solução de CRM flexível, personalizável e fácil de usar que oferecesse o melhor valor, a PLS India escolheu a Salesforce e fez uma parceria com a Marlabs para a adoção do Salesforce Sales Cloud. Seu objetivo era simplificar e automatizar o ciclo de vida de vendas B2B em seis unidades de negócios e, ao mesmo tempo, atender aos seguintes requisitos essenciais:

• Fazendo a transição para o engajamento digital com o cliente.
• Aprimorando a tomada de decisões com insights preditivos.
• Garantir a adoção rápida da implementação do CRM.

Solução

Apesar da magnitude do projeto, a PLS India entrou em operação com sucesso com a Salesforce em apenas três meses, integrando a solução com seu sistema ERP e implementando-a para 300 vendedores. Como resultado, essa implementação é reconhecida como a maior implementação do Salesforce na Ásia.

De acordo com Balbir Singh, diretor de TI da PLS India, a implementação foi impulsionada pela empresa para evitar lacunas ou brechas. Além disso, a PLS India estava comprometida em capturar os requisitos de sistema de cada vendedor e membro do conselho antes da implementação, ajudando a evitar desvios de escopo e permitindo que a Marlabs executasse suas metas com um único foco.

A equipe da Marlabs trabalhou em estreita colaboração com a PLS India, garantindo uma compreensão profunda de suas necessidades e promovendo uma abordagem proativa para a solução de problemas. Chintan Mehta, chefe de seção (Web e digital) da PLS India, agradeceu a equipe de analistas de negócios da Marlabs por sua estreita colaboração e capacidade de antecipar os requisitos da organização.

Resultados

A implementação do Salesforce resultou em melhorias significativas para a PLS India. As taxas de adoção atingiram 94%, com 100% de adoção em verticais de produtos tradicionais. A equipe da PLS India agora pode criar conexões novas e significativas com os clientes virtualmente, capacitada por insights da Salesforce. A visão unificada do cliente permite que os membros da equipe demonstrem produtos, façam propostas, negociem com clientes e fechem negócios de qualquer lugar. O engajamento do cliente também melhorou, pois os membros da equipe podem criar e enviar rapidamente campanhas de e-mail personalizadas para atualizar os clientes sobre novos produtos, preços e muito mais.

Além disso, a plataforma Salesforce permitiu que a PLS India rastreasse e analisasse métricas de vendas, fornecendo informações valiosas para equipes de liderança. Esses insights facilitam a tomada de decisões críticas, permitindo que a organização identifique áreas de melhoria e capitalize as oportunidades emergentes.

Futuro

Com uma visão clara do futuro, a PLS India visa atingir dois objetivos estratégicos: incorporar tecnologia inteligente em todas as suas ofertas e ter seus produtos usados em todos os edifícios da Índia. A empresa está determinada a se tornar líder de mercado nos segmentos elétrico, de construção e de materiais. Alcançar o sucesso no setor B2B, de acordo com Ajay Saraf, vice-presidente sênior e chefe de negócios de projetos da PLS India, depende da velocidade da tomada de decisões e da agilidade na resposta aos clientes. A Salesforce permite que a PLS India se destaque nessas duas áreas.

Os insights derivados dos dados de vendas fornecidos pela Salesforce facilitam uma melhor tomada de decisões. Singh observa que todas as reuniões mensais do conselho global da PLS agora fazem referência a esses dados de vendas. Os insights em tempo real da solução de CRM permitem que a PLS India tome decisões mais bem informadas com mais rapidez e gere receita, ao mesmo tempo em que promove o crescimento no setor B2B.

A adoção bem-sucedida do Salesforce teve um impacto global. Membros do conselho e líderes do Japão estão sendo treinados e integrados ao Salesforce para acompanhar melhor e prever as vendas. Além disso, novos setores de produtos, como energia solar e habitação, estão planejando workshops para melhorar a adoção do Salesforce. O compromisso da PLS India com o crescimento e a inovação levou à exploração de novos mercados e oportunidades, solidificando ainda mais a posição da empresa como líder do setor.

Impacto

O estudo de caso da PLS India demonstra como a experiência da Marlabs em transformação digital e implementação do Salesforce pode ajudar as organizações a superar os desafios de CRM e alcançar a excelência do cliente. Por meio de sua parceria com a Marlabs, a PLS India adotou rapidamente a Salesforce, simplificou seus processos de vendas e aprimorou o engajamento do cliente. Essa transformação digital bem-sucedida posicionou a PLS India para um crescimento contínuo nos setores B2B e B2G, ilustrando o poder de soluções de CRM eficazes e o valor da liderança inovadora no espaço da transformação digital. Ao adotar a mudança e aproveitar as ferramentas e parcerias certas, as empresas podem aproveitar o poder da transformação digital para impulsionar o sucesso e prosperar em um cenário de negócios em rápida evolução.