Tecnologia transformadora para melhorar a subscrição e a aprovação de empréstimos imobiliários

Desafio

Nosso cliente queria enfrentar desafios em quatro áreas para melhorar seus processos de negócios. A implementação dos quatro projetos com um único parceiro de tecnologia foi um indicador claro da confiança do cliente na Marlabs para projetar uma transformação tecnológica crítica. Os quatro desafios incluíram:

1. Compreender e controlar a jornada dos detentores de hipotecas existentes enquanto mede a eficácia do canal e da campanha. Para atingir essas metas, uma solução de marketing antiquada usada pelo cliente precisou ser modernizada, além de oferecer a capacidade de ver a atividade do assinante além das impressões de e-mail.
2. Plataforma de originação monolítica e local com desafios em escalabilidade e manutenção. Para rearquitetar a plataforma, o cliente precisou padronizar sua integração com bancos e outros parceiros, otimizar processos redundantes e estreitar as operações.
3. Melhorando o desenvolvimento de aplicativos móveis e web para empréstimos e CRM. O objetivo do cliente era acelerar o desenvolvimento e o controle de qualidade de aplicativos essenciais e extrair insights de negócios dos dados do aplicativo.
4. Automação da subscrição usando dois sistemas. O cliente queria executar dois sistemas de subscrição simultaneamente. Precisava de processos que pudessem conseguir isso.

Solução

A equipe de 45 especialistas em fintech da Marlabs usou Salesforce, Angular, H2O.ai, ServiceNow e Okta como as principais tecnologias para entregar a transformação ao longo de quatro anos.

1. Compreender e controlar a jornada dos detentores de hipotecas existentes e, ao mesmo tempo, medir a eficácia do canal e da campanha—O produto Audience Studio da Salesforce foi implementado para diminuir os gastos com publicidade, o Marketing Cloud foi implementado para melhorar a velocidade de criação da campanha e o Service Cloud foi usado para fornecer uma visão única do cliente. Outras tecnologias implementadas incluíram: Contact Builder para modelagem de dados, Automation Studio para segmentar assinantes, Email Studio para criar conteúdo atraente e personalizado em grande escala e otimizações de tempo de envio do Einstein, Einstein Engagement Frequency e Scoring para entender o comportamento do assinante. Essas soluções foram implementadas em quatro fases:

• Fase 1: Uma solução mínima viável foi criada para uma BU cliente. O aquecimento de IP estabeleceu confiança na identidade do cliente, aumentando as chances de receber e-mails na caixa de correio do prospecto/assinante alvo. Foram implementadas quatro jornadas de clientes que exigiram a integração do Salesforce CRM ao Marketing Cloud e à plataforma de empréstimos do cliente.
• Fase 2: O Marketing Cloud foi mantido e expandido com mais de 15 jornadas de clientes e 20 campanhas de e-mail suportadas por mais de 100 modelos de e-mail atualizados mensalmente.
• Fase 3: O Journeys Mobile Studio e o Salesforce Audience Studio foram implementados para rastrear as viagens dos assinantes além dos e-mails. A coleta de dados principais de terceiros a partir de publicidade de SSO, opt-ins de SMS e páginas da web originais (aplicativos de hipoteca, calculadoras, manutenção de clientes) foi ativada.
• Fase 4: Seis viagens adicionais de clientes foram implementadas para quatro BUs. Dados de segunda e terceira parte da Acxiom relacionados à atividade do assinante fora do cliente foram adicionados aos dados das viagens.

2. Plataforma de originação monolítica e local com desafios de escalabilidade e manutenção—Rearquitetando a plataforma de origem de um modelo monolítico para um modelo de arquitetura orientada a serviços (SOA). A Marlabs trouxe uma abordagem modular para modernizar o aplicativo de gerenciamento de empréstimos e hipotecas de missão crítica do cliente. Também implementamos iniciativas de otimização de processos para otimizar e aumentar a produtividade configurando o Azure DevOps/CICD para gerenciamento de versões e automação de cenários de negócios de ponta a ponta no varejo, atacado e DTC (direto ao cliente).

3. Melhorando o desenvolvimento de aplicativos móveis e web para empréstimos e CRM—A Marlabs conduziu um compromisso completo de avaliação do sistema e projetou um roteiro para reprojetar as funções voltadas para o cliente. A UI/UX foi aprimorada, uma arquitetura baseada na web baseada em microsserviços integrada por meio de APIs seguras foi implementada, a reutilização do código foi introduzida, a confiabilidade do código foi aumentada, o aplicativo móvel existente foi aprimorado e ferramentas como Crystal Reports, Tableau e planilhas foram usadas para preparar relatórios de BI a partir de grandes volumes de dados.

4. Automação da subscrição usando dois sistemas—A Marlabs automatizou o processo de originação de empréstimos do cliente, implementou a automação do fluxo de trabalho das atividades do subscritor e permitiu a otimização de processos de ponta a ponta e a automação de API. As tecnologias usadas para impulsionar essas mudanças e desenvolver um sistema para executar sistemas DU e LP simultaneamente incluíram ASP.Net, C#.Net, MS SQL Server 2012, Angular 7, JavaScript e Bootstrap.

Resultados

Com os sistemas transformados, o cliente está melhor posicionado para atingir sua meta de fornecer um caminho bem-sucedido de aquisição de imóveis para todos, ao mesmo tempo em que cumpre suas metas de contenção de custos.

Impacto

• Processos acelerados de subscrição e aprovação de empréstimos
• Custos operacionais reduzidos por meio da automação
• Maior precisão e consistência na tomada de decisões
• Visibilidade aprimorada dos dados em todo o ciclo de vida do empréstimo
• Maior satisfação do cliente com tempos de resposta mais rápidos