Após estudar os processos de suporte existentes do cliente, a Marlabs decidiu consolidar todos os serviços no idioma inglês em um local centralizado. Foi adotada uma abordagem de transição faseada com estratégias antecipadas de risco e mitigação. Além disso, a transparência no modelo operacional e a disponibilidade de dados factuais para monitorar o desempenho garantiram a satisfação do cliente. O repositório de conhecimento do service desk do cliente foi simplificado. Todas as informações no repositório foram categorizadas, revisadas e disponibilizadas prontamente para equipes de suporte e usuários finais. Tickets de alto impacto foram notificados na landing page do portal de TI. As atividades de shift left e a automação planejada de tarefas repetidas contribuíram para aumentar a eficiência operacional. Os processos de colaboração entre as equipes N2 e N3 do cliente foram atualizados usando tecnologias mais recentes. Por fim, a governança estruturada e a visibilidade das métricas operacionais proporcionaram ao cliente a capacidade de influenciar os principais indicadores de desempenho. O envolvimento, ao longo de seis anos (e 80 FTEs), viu o cliente aprimorar o escopo de trabalho e estender o contrato para automatizar tarefas de integração, incluir tickets de segurança SAP, implementar e-mail automático, migrar do Google Docs para RightAnswers, substituir JIRA pela ferramenta de tickets SNOW, shift letf do EDOC e integrar painéis e relatórios.